一是送法上门，加强企业负责人和统计人员统计普法。在日常执法过程中派发统计法律法规读本和相关宣传资料，以面对面宣讲的方式，现场讲解统计法律法规，侧重宣传国家统计局《统计上严重失信企业信息公示暂行办法》及省统计局《__省统计局关于贯彻＜统计上严重失信企业信息公示暂行办法＞的实施细则》，向企业负责人和统计人员普及统计法律法规知识。同时开展统计业务指导，督促统计人员如实、准确、及时地填报统计资料。

二是突出重点，加强新增企业诚信统计的.宣传。以各专业新增企业入库为契机，结合执法工作热点、难点问题，针对新增企业对《统计法》等相关法律不熟悉等特点，突出重点进行统计法制宣传。

二、规范制度建设

一是根据工作实际，制定了《__区统计局统计调查项目管理制度》、《__区统计局部门统计调查项目办事规程》等两项办法制度，通过明确管理范围、调查项目事项分类、管理机构、工作程序，进一步理清办事流程；将统计调查项目管理工作分解落实，由专门机构负责统计调查项目管理的日常工作，统一组织、管理和协调统计调查项目的申报、审批工作。

二是制定了《__区统计局随机抽查工作办法》，根据统计法律法规规章，明确抽查依据、抽查主体、抽查内容、抽查方式，运用电子化手段，对“双随机”抽查做到全程留痕，实现责任可追溯，进一步规范统计行政执法行为，保证公平公正执法。

三是根据国家统计局有关规章的变化和统计执法中发现的问题，修订完善了《__区统计局统计行政处罚裁量权实施办法（暂行）》，在征集全局各科室意见的基础上，通过法律顾问对实施办法的合法性进行了审查，围绕“统计违法行为描述”和“不予处罚”、“从轻处罚”、“从重处罚”的适用情形等几方面进行修订，细化了各项处罚的具体裁量情形，并对全部罚款项目定额处罚，进一步规范了统计处罚裁量权，避免执法的随意性，保障了统计执法对象的合法权益。

三、严格统计执法

一是清理行政执法主体公告。根据市、区法制办要求，全面清理本单位行政执法主体及委托执法公告情况，修订《__区统计局行政执法主体公告》及下属事业单位的《委托执法公告》等相关材料，逐级报批，提请市政府批准。根据相关法律法规规章要求，本局全体执法人员均合法持有__市人民政府行政执法证和省统计局颁发的《统计执法检查证》，统计执法检查均严格依照统计法律法规规定进行。

二是建立执法岗位责任制。根据区法制办《关于建立行政执法岗位责任制度的通知》要求，制定了《__区统计局行政执法岗位责任制度》并在网上公示。《制度》主要涵盖了：实施目标、执法职责和责任单位、各级主体责任、岗位职责要求和行政执法岗位人员责任表。

三体系总结报告篇2

20xx年，随着公司质量/环境体系继续完善和深化，本部门工作量也随之增大。根据体系要求，生产设备处全体职工充分发挥主观能动性，本着认真负责的态度，圆满完成了上级布置的各项工作任务。同时，根据质量/环境程序文件要求，经过对体系文件的多次宣贯，逐步制定和完善各项制度、考核标准，并在工作中不断改进和提高工作方法，收到了良好的效果。为更好地做好20xx年工作，并贯彻“持续改进”的工作思路，现将一年来的工作开展情况总结如下：

一、年度工作总结：

1．1、按时编制20xx年度公司供水生产目标计划及污水处理生产目标计划，编制年度设备大修计划，编制上报各类生产报表。

1．2、完成处室质量环境管理工作手册的修改工作，完善管理制度，编制、修订各类工作表格54份，并积极组织学习改版后的体系文件，结合贯标工作联系人会议及公司内审，找出差距认真整改，继续完善部门管理，严格按体系要求做好各项工作。

1．3、20xx年第一次内审中，本部门被开处“纠正预防”1项（不能提供20xx年公司使用氟利昂制冷设备记录），目前已按照体系要求认真整改，同时针对其他部门发现的问题，认真对照自己部门的工作，查漏补缺。

2、完成水厂二期、加压泵站、公司辅楼建设，检测中心、安装队、抢修中心、中心调度室整体搬迁等公司生产、办公、生活用房的维修、改造工作。

3、对污水厂鼓风机高压电机（3台）进行大修，保证主要设备完好率在99.72％以上，并按时制订了20xx年两厂设备大修计划。

4、制定公司安全生产管理制度，落实公司三级安全生产教育制度，制定公司安全生产网络图，明确安全员职责。组织进行危险源识别工作，并落实相应的应急预案编制完善工作。在对05年全年公司安全生产总结的基础上制订06年安全生产工作计划，做好公司安全生产台帐工作。

5、配合计财处完成公司固定资产的盘点工作，并对本部门管理的各类空调、电脑类设备进行盘点和资料修订。

6、对公司采购的计算机、扫描仪、打印机、绘图仪、交换机、不间断电源、路由器、空调、柴油发电机等硬件设备的购买添置严格把关，认真做好设备选型、招标、开箱验收等工作。

7、中控室严格履行工作职责，合理调度市区管网压力，20xx年管网压力合格率99.76％，未发生因调度原因引起的责任停水事故。市民投诉、求援、均及时交由相关部门处置，内容详细、清楚的记入专用表格备案，同时加强值班、交接班的管理，修订完善了相关管理制度。另外，对各测压点的压力表定期（季度）校准，发现故障及时维修。

8、严格按照体系文件进行日常工作，不断在实践中发现和解决问题，体现了持续改进的精神。

9、办公自动化系统（oa）已于20xx年底开始试运行，本处针对调试及试用阶段出现的各类问题认真汇总，并及时予以解决，增强了各部门之间的联系，有效提高了办公效率。

二、目标完成情况

1、制订次年供水生产、销售计划，报送公司计财处，制订20xx年设备大修计划。

2、未发生因调度原因引起的责任停水事故。

3、20xx年1－12月两厂设备完好率分别为： 99.73％、99.88％、99.68％、99.51％、99.68％、99.58％、99.76％、99.52％、99.67％、99.72％、99.78％、99.57％；年度设备完好率为99.72％。

4、设备、工程验收及时率100％。

5、设备强制检定及时率100％。

6、设备维修及时率100％。

7、20xx年1－12月管网压力合格率分别为： 99.80％、99.86％、99.79％、99.85％、99.86％、99.76％、99.75％、 99.68％、99.67％、99.78％、99.67％、99.71％；管网年平均压力合格率为99.76％。

三、意见与建议

1、根据公司体系要求和公司管理安全生产工作的需要，生产设备处作为公司主管生产、设备、计算机、安全生产、基建、调度等等诸多工作的职能部门，在体系文件中规定承担的职责最多，人员配置明显不足（尤其是电气、自控方面的管理技术人员匮乏，机械工程师年龄老化，急需补充新鲜血液）。虽然目前工作开展情况比较正常，但随着体系的完善和管理水平的提高，今后工作量会继续增加，人员配备捉襟见肘，故要求公司在人员补充方面予以优先考虑。

2、信息沟通不畅。例如在oa试运行期间，各部门对于oa系统的认知和使用程度上存在较大差距。个别部门对oa系统中涉及本部门职权的相应功能不使用，或是抱着等一等的态度未能提出具体的意见建议，发现问题不及时上报等情况，直接导致部门之间的工作信息传输不畅，同时这也是导致oa系统迟迟不能投入正式运行的重要原因之一。

3、对体系中规定的部门职责认识不够。很多在体系文件里有明确规定的职责范围，还在争论由哪个部门做，由谁来做；工作主动性不够，往往布置的工作要等公司督促、检查了才被动开展，出现问题拿不出具体解决方案，要等公司制定解决方案，安排落实。带来的后果是工作中的相互扯皮，不但影响工作效率，而且不利于管理水平的提高。

4、对外宣传力度不够。很多用户对于基本的用水常识、业务流程不了解：比如我们的24小时服务热线、市区供水是否水库水、江水混用等基本问题很多用户都不知道。这说明我们的宣传工作做得很不够，应结合目前开展的阳光供水工作，加强宣传力度。另外，还可以考虑结合oa系统建设公司网站，提供一个平台方便用户查询、办理业务的网上服务平台，更好地为用户服务（数字政府在线96365只能提供手机短信有偿服务）。

5、加强人力资源管理，加强员工培训、再教育工作。任何工作的关键因素是人，因此，培养一批高素质的人才是企业进一步发展的基石和前进的动力。当今社会发展日新月异，信息化时代对企业的管理者、技术人员、员工都有更高更快的要求。只有不断更新充实自己的知识，及时掌握新技术、新工艺、新的管理思路，才能保持企业的活力和竞争力。而提供培训可以作为对员工的一种奖励，作为激励机制的一部分有计划地持续开展。

三体系总结报告篇3

为提高公司管理水平，以gb/t19001-20xx idt iso9001:20xx 《质量管理体系要求》以及公司制定的《质量管理手册》等指导文件为依据，贯彻以顾客为中心的思想，严格执行体系的各项标准要求。提出了“以人为本科技领先高效管理打造精品”的质量方针和“内部一次检验合格率95％成品率达97% 顾客满意率达90分”的质量目标，明确了各职能部门的管理职责，促进了质量管理和生产经营工作，保证了产品质量。

一、质量管理体系建立和运行情况

20xx年公司针对iso9001:20xx质量管理体系运行情况，进行了一次内审，发现3项轻微不符合项。发生的不符合项都经过纠正、整改、确认后结案，确保了不符合项的有效控制。

通过内部审核，确保体系运行的持续改进，各项统计数据显示体系的有效运行，使公司领导与员工的质量意识有了明显的提高，各项基础管理工作不断正规化、程序化，生产质量有了新的提高，顾客反馈的满意度不断提高，在试运行期间从未发生的质量问题和顾客投诉。从总体看，公司的质量方针、目标得以贯彻实施，产品加工质量都得到了有效控制，从而证明公司质量管理体系基本适合公司实际，运行有效并在持续改进。但同时也应看到，还存在着一些不足，需要在今后的工作中进一步加强整改的力度，使质量体系正常而有效运行。

二、质量方针、目标贯彻实施情况

建立文件化的质量管理体系。办公室按照iso9001：20xx标准要求，对体系文件进行分类归档，建立了受控文件清单和质量记录清单，对文件发放进行登记，确保体系运行的所有场所均有适用的有关文件的版本，做到归档、发放及时率100%。20xx年做好质量记录的统筹管理，规定质量记录的保存期限，汇集质量记录的样本。

2、人力资源保障方面

根据从事质量活动人员的能力要求，加强人力资源管理。20xx年度培训计划，并按计划组织相关人员参加培训，公司于20xx年度计划举办培训8次，已举办培训5次。受训对象分别为领导、车间质量管理员、公司新进员工、车间操作工人、特殊工种等，我们不断完善员工培训档案，确保每一位参加培训的员工都有记录。

同时根据公司发展需求，做好人才招聘和新员工培训的管理工作，20xx年共招聘新员工12人，每位新进员工都经过公司严格的考察和正规的培训。

3、加强对产品生产过程的控制

供销部建立原材料采购管理办法，原材料采购的每一个步骤的进行都严格按照质量管理体系和采购管理办法的要求。供销部根据生产任务编制采购计划，按合格供方进行原材料的采购，经仓库验证和技术部检验合格后，方进入生产工序，完成了原材料合格率100%的质量目标。每道生产工序严格按照生产工艺、操作规程、质量检测办事，从而保证了产品生产质量的合格率。同时，为了有效防止原材料、产品、半成品等不同状态的混用和错用，企管部对摆放的原料、产品进行了标示，达到了原料储存合格率100%。

4、加强产品质量监督

在生产过程中，我们要求作业人员必须做好自检、专检，把不合格控制在上道工序，严禁不合格带入下道工序，同时，在产品的生产过程中，严格按公司制定的工艺规程生产，严把质量把关，并认真做好每次质检记录，并能把检验过程中发现的不合格及时通知车间进行整改，从整体上提高了产品质量的合格率。

5、为达到产品符合要求所需的基础设施提供管理和维护。生产车间的设备严格按规定进行管理，按公司制定的维护保养规定进行保养，并建立设备日常维护保养记录。工作场所物品归类摆放，杜绝工作环境脏、乱、差的现象。为了对设备状况进行有效监督，安全生产部建立了《设备台帐》，责任到人，对设备日常保养情况和安全生产状况进行及时监督检查。

6、持续改进质量管理体系，不断提高顾客满意度

体系运行以来，供销部积极主动与顾客进行沟通，收集顾客反馈意见。体系运行以来，没有发生顾客投诉现象。为了更好的满足顾客需求，供销部采用电话调查等方式，对本公司的主要客户进行了有关产品质量、包装质量、服务质量及价格等方面的调查，顾客的满意度达到93.5分，并对顾客提出的意见和建议及时与顾客进行了沟通和答复，满足了顾客的要求，提高了顾客的满意度。

三、纠正和预防措施实施情况

体系运作初期难免有这样那样的问题，为了发现问题解决问题，我们自我检查，严格按文件要求进行了内审和管理评审，对发现的不符合项进行了原因分析，制定措施，责成责任部门限期整改在规定的时间内全部关闭。同时，对管理评审中存在的问题，制订了相应的纠正措施，并已进行了整改，效果得到了验证。通过对纠正和预防措施的实施，表明我们的质量管理体系在不断的改进，并且能够满足实现公司质量方针和目标的要求。

四、体系运作存在的问题

1、在体系运作过程中，由于对体系文件的理解不到位，有些工作仅为浮于表面，不够深入。

2、指定的计划执行力度好不够，应加强制定计划的科学合理性以及执行力度。

3、加强各部门人员的能力培训，使体系的运行持续改进更加的科学规范。

五、体系实施改革

不断加强各个岗位人员的能力培养，加强体系中的作业指导文件的制定和修订，使体系的运行不断科学和符合公司实际的需求。进一步严格把好检验关，保证产品质量、进度，做好记录档案及管理；继续加强生产现场管理，保证安全生产。

三体系总结报告篇4

我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往__进行亲和力培训,在06年被安排去__10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为2006年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。

但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转__部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。

平凡的客服，不平凡的`事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

三体系总结报告篇5

根据本公司《管理评审程序》的有关规定和关于2007年管理评审的工作安排，对我司质量管理体系的实施、保持以及其业绩和改进的要求作如下汇报：

一、内审和外审结果

1、内审

（1）部分业务人员要重视填写进出口履约过程中的规定质量记录。

（2）要加强出运验货工作，保持好客检或厂检记录。

（3）部门要进一步指导新进员工的iso9001日常操作。

各部门要积极举一反三寻求改进机会，不断完善公司质量管理体系。

2、外审

07年3月，cqc上海评审中心老师对我司质量体系做了审核，他们认为：公司在实施质量管理体系过程中能贯彻质量方针，并落实公司的质量目标。通过目标分解和努力，公司在不断攀登新的台阶，公司的质量管理水平在提高，方针、目标和运用和实施是有效的，是能够贯彻公司领导层的经营意图的。现场审核发现，体系在公司能做到有效实施，希望在8.3不合格品控制的学习和实施，持续地改进质量管理体系。根据外审意见，公司立即进行了整改，并且加强了日常审核工作。

二、顾客的反馈意见

依据办法的4.3条规定，回收表格在50%以上方为有效，针对外商客户，如其中部分顾客没有在规定的时间内回复，视作一般满意。此次调查共发出83张《征询表》，收回83张，故为有效调查和统计。

依据《办法》4.3.1条规定，调查问题分为8项，每一项的评价分值分别为5、4、3、1、0分。根据我司十四个部门的统计结果，按上述办法规定的方法统计，得出我公司的顾客满意度为94.99%。

根据统计，对上述15个部门的汇总分析可以看出，大部分顾客对条款4，即交易中我方能否尽力为贵方提供便利，评价为比较积极；对条款6，即如贵方提出特殊要求，我方人员相应程度如何，评价为比较积极响应。这两点意见为我公司各部门服务工作做出了较好的评价。

本年内未收到顾客投诉。

三、过程的业绩和商品、服务的符合性

1、资源管理

为了提升公司形象，提供工作效率，公司加强了办公场所、工作环境等方面的管理。并且建设了公司局域网系统，应用宽带技术满足了与客商快捷联系的需求。根据公司领导要求，今年完成了外贸手册台帐程序的设计、调试工作，并于上半年正式进行运行。

2、商品和服务的实现过程

公司的自营和代理进出口业务按我司已定的进、出口贸易流程运行，从顾客要求输入到商品、服务实现的过程，再由顾客信息反馈和分析测量改进的全过程运行，确保实现商品和服务质量目标；确保工作现场使用有效版本文件；确保提供商品和服务实现所需要的资源，以达到商品和服务按策划实现。

3、商品、服务要求的确立和评审

业务部对合同的确立及有些修改合同的确立能与顾客及时沟通，提供符合要求的商品和服务，以满足顾客要求。此外，公司由专人负责审核合同评审的结果，花大力气去确认顾客的要求。年内没有接到顾客对商品质量和服务质量的抱怨和投诉。